Overgang til elektronisk arkiv- og saksbehandling – erfaringer

Det begynner å bli en god del år siden de første prosjektene der man gikk over fra papirarkiv og fysiske saksmapper til mer eller mindre elektroniske løsninger, ble gjennomført. Mange av disse prosjektene kan vel ikke sies å ha vært udelt vellykkede. Brukertilfredsheten er gjerne svært lav, og systemutnyttelsen speiles nødvendigvis i dette. Det er selvfølgelig i forbindelse med fangst av den «moderne» kommunikasjonen (særlig e-post) at utfordringene er størst.

Jeg har arbeidet flere steder i det offentlige der elektroniske arkiv- og saksbehandlingssystemer (NOARK) er blitt tatt i bruk. Stort sett har jeg kommet inn i virksomheten i slutten av prosjektet, og har således fått gleden av å ta over ansvaret for drift av et arkiv- og saksbehandlingssystem i en virksomhet som ofte er svært dårlig forberedt på konsekvensene av å innføre slike systemer. Hva har da gått galt?

Behov
Hva trenger vi egentlig? Hvorfor skal, må eller bør vi gjøre dette? Har vi virkelig gode nok grunner til å skulle gå over til elektronisk arkiv og saksbehandling? Hva vil dette egentlig koste, også hvis prosjektet ikke går som forventet? Spørsmål som helt åpenbart må stilles. I tillegg; Kan vi utvide? Kan vi få til løsninger som gjør at den enkelte bruker opplever gevinstene som virkelig store? Finnes det løsninger som gir oss noe ekstra som vi kanskje ikke ennå har tenkt på at vi trenger? Kan vi selv forsøke å være innovative og ønske oss noe større og bedre enn det vi opprinnelig tenkte? En behovskartlegging bør inneholde både en forminskning og en forstørring. Må vi virkelig vs. hvor høyt kan vi klatre.

Forståelse
Arkivets prosjekt? De som virkelig påvirkes av denne typen overganger forholder seg (eller forholdes) ofte passive helt til det aller siste. Stort sett fordi arkivet og arkivtjenesten oppleves distansert fra dokumentproduksjonsprosessen. Man tror gjerne at man innfører et arkivsystem, mens man i realiteten innfører et saksbehandlingssystem og et dokumenthåndteringssystem. De som blir mest berørt av endringene tas ikke med, og da feiler prosjektet.

Informasjon
Informasjonsarbeidet er en kritisk suksessfaktor i denne typen prosesser. Man bør informere for å sikre suksess, ikke for å unngå fiasko eller for å skaffe seg et alibi. Man må også sørge for at informasjonen som blir gitt, faktisk blir mottatt og forstått. Potensielle gevinster må kartlegges og kommuniseres. Det samme med medaljens bakside. Forventninger må undersøkes og møtes. De som skal være sluttbrukere må inkluderes, informeres og engasjeres. Informasjonsarbeidet må tas på alvor. Lykkes man med informasjonen, lykkes man med prosjektet.

Ledelsen
«Hvorfor skal jeg når ikke sjefen min?» Dette sier seg selv. Som leder eller deltaker i et anskaffelsesprosjekt der man skal kjøpe inn eller legge opp et virksomhetskritisk system, må man aldri slå seg til ro med at det er tilstrekkelig kun å få generell tilslutning eller tillatelse fra virksomhetens ledelse. Man må forvente og forlange begeistring, drivkraft og endringsvilje. Dersom ledelsen ikke er med, feiler prosjektet. På spørsmålet «Hvorfor skal jeg når ikke sjefen min?», har jeg svart at den enkelte har et selvstendig ansvar for ikke å motarbeide de beslutninger som er tatt, og for å rette seg inn etter de retningslinjene man har. Sagt med smil og vennlighet kan man komme et stykke der og da, men det vil aldri være nok i det lange løp.

Opplæring
Samtlige brukere får gjerne den samme, standardiserte opplæringen, som sjelden eller aldri følges opp i etterkant. Ofte glemmer man at ulike brukere har ulike forutsetninger, ulike oppgaver og ulike behov. Alle er f.eks. ikke like gode på data. En av de verste glippene i opplæringsøyemed er at man ikke lykkes med å sette hver enkelt bruker i stand til å knytte systemets funksjoner til sin egen arbeidshverdag. Klarer man ikke dette, vil systemet neppe bli benyttet i så stor grad som virksomheten ønsker og har behov for.

Superbrukere er (i alle fall har vært) populært. Personlig er jeg mot superbrukere, og ofte synes jeg fryktelig synd på dem. En superbruker har gjerne fått gå på superbrukerkurs. Superbrukerkurset varer ofte i to dager – 1 dag lenger enn saksbehandlerkurset. Man blir ikke særlig super av det. Som alle andre, må superbrukerne oppleve mestring og være trygge i rollen hvis de skal kunne gjøre en god innsats. Tenk så mye dårlig PR man får for systemet når oppfatninger som «Ikke en gang superbrukeren får det til!», sprer seg.

Prosjektavslutning
Når begynner den egentlige jobben? Prosjektet må sørge for at det er et skikkelig apparat i virksomheten som kan ta i mot prosjektresultatet og bringe det videre. Jobben er ikke ferdig når alle har fått en runde med opplæring! Det er da det begynner.

Og så da?
Et prosjekts suksess bør vurderes ut fra den verdien virksomheten henter ut av prosjektresultatet. At man f.eks. holder seg innenfor prosjektets budsjett er likegyldig dersom man ikke klarer å hente merverdi fra de midlene man har investert. Åpenbart! Når den gjengse oppfatningen i en virksomhet f.eks. er at alle hater DocuLive (som, etter min mening, i all hovedsak var meget behagelig å jobbe med), er det noe som har gått veldig galt på et nivå som ligger langt over det en arkivtjeneste kan forventes å skulle håndtere.

Mitt første håp er at fremtidige overganger til (eller videreutvikling av) elektroniske arkiv- og saksbehandlingsløsninger vil skje på en måte som skaper engasjement og entusiasme. Mitt andre håp er at mitt første håp ikke er en utopi…


Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: